Wie Schwäbisch Hall mit Voice AI die Kundenbetreuung noch persönlicher macht und das Dialogcenter entlastet

• 500.000 Anrufe in 6 Monaten über den AI Agent entgegengenommen

• Steigerung der Authentifizierungssquote auf über 80%

• 98% Erfolgsquote bei der Anliegen-Erkennung

Schwäbisch Hall ist mit rund sieben Millionen Verträgen die größte Bausparkasse Deutschlands. In der Baufinanzierung gehört sie zu den führenden Anbietern. Rund 6.700 Mitarbeitende und Vertriebspartner im Innen- und Außendienst arbeiten eng mit den Genossenschaftsbanken zusammen und sorgen für die qualifizierte Beratung und Betreuung der Kund:innen.

Im Zuge ihrer digitalen Transformation setzt Schwäbisch Hall auf AI Agents von Parloa – und zeigt, wie Tradition und Innovation in der Kundenkommunikation erfolgreich zusammenspielen.

Herausforderung

Bei der Bausparkasse Schwäbisch Hall AG gehen jährlich rund eine Million Anrufe ein – verteilt auf verschiedene Servicenummern für Kund:innen und Vertriebspartner. Das hohe Volumen und die große Vielfalt der Anfragen ließen sich mit dem bestehenden Sprachdialogsystem und dessen starrer Menüstruktur nicht mehr effizient bewältigen. Speziell in einer Zeit, in der schnelle, bequeme Hilfe rund um die Uhr vorausgesetzt wird, wollte Schwäbisch Hall Kund:innen besser helfen und das Dialogcenter entlasten. Dafür suchte die Bausparkasse eine sichere AI-Lösung, die gängige Serviceprozesse automatisiert – keine leichte Aufgabe im hochregulierten Finanzumfeld. Die Wahl fiel auf Parloa, weil die Lösung als einzige alle fachlichen, technischen und regulatorischen Anforderungen überzeugend abdeckte.

Lösung

Schwäbisch Hall erweitert das Dialogcenter um einen Voice AI Agent von Parloa. Der Agent nimmt alle eingehenden Anrufe entgegen – rund 500.000 in den ersten sechs Monaten. Anrufende schildern ihr Anliegen frei, zum Beispiel rund um Bausparauskünfte, Rückfragen zum Jahreskontoauszug oder Wohnungsbauprämien. Der Agent versteht natürliche Sprache sowie Fachbegriffe und erkennt Kundenbedürfnisse mit einer Genauigkeit von 98% direkt im Gespräch. Er authentifiziert die Anrufenden und steigert so die Authentifizierungsquote auf über 80%. Viele Aufgaben löst der AI Agent selbst, andere leitet er an die richtige Stelle weiter. So führt der AI Agent Kund:innen ohne Tastendrücken oder Wartezeiten schnell und sicher zur passenden Lösung. Zugleich verschafft er Mitarbeitenden Freiräume für die persönliche Beratung.

16 Use Cases mit Voice AI im Einsatz

Der Voice AI Agent agiert menschenorientiert und rechtssicher. Er unterstützt die Mitarbeitenden als festes Teammitglied und deckt 16 Use Cases ab, darunter:

• Intent-Erkennung: Der AI Agent erkennt die unterschiedlichen Kundenanliegen zuverlässig.

• Intelligentes Routing: Anrufende leitet er präzise an die zuständige Ansprechperson weiter und übergibt alle relevanten Informationen – das Gespräch wird nahtlos fortgesetzt.

• Sichere Legitimation: Die Authentifizierung erfolgt dialogbasiert im Gespräch mit dem AI Agent, inklusive Sicherheitsfragen – sicher und ohne Tasteneingaben.

• Autonome Services: Die Anpassung und Pflege von Stammdaten, wie zum Beispiel Anschrift oder Telefonnummer, wickelt der AI Agent Ende-zu-Ende ab, ohne an das Serviceteam zu übergeben.

• FAQs: Er beantwortet häufige Fragen zu Bauspar- und Vertragsthemen direkt und ohne Wartezeit.

Warum Parloa?

Schwäbisch Hall prüfte mehrere AI-Lösungen, von denen drei in die engere Auswahl kamen. Parloa überzeugte durch die Kombination aus innovativer Voice-AI-Technologie, Kundenorientierung sowie Sicherheit und Compliance:

• Voice-Fokus der AI-Plattform

• Einfache Integration in bestehende Systeme und Skalierbarkeit

• Low-Code-Ansatz für schnelle Weiterentwicklung der Use Cases

• Erfüllung aufsichtsrechtlicher Anforderungen von BaFin & EZB und Datenschutzvorgaben nach DSGVO, DORA und dem EU AI Act

• Integrierte Sicherheitsmechanismen

• Hohe fachliche Kompetenz und pragmatische Herangehensweise des Parloa-Teams

Zukunftsgerichtete Zusammenarbeit

Schwäbisch Hall und Parloa waren von Beginn an der perfekte Match:

Die Umsetzung des Projekts erfolgt in einem interdisziplinären Team aus Dialogcenter, IT-Betrieb, dem Fachbereich Digitale Transformation Bausparen – und Parloa sowie dem Implementierungspartner KINOVA. Gestartet wurde mit einem Piloten, gefolgt von ersten Use Cases. Später kamen weitere Anwendungsfälle, FAQs sowie autonome Services hinzu. Die AI-Lösung wird iterativ weiterentwickelt.

Ergebnisse

Der AI Agent entlastet das Team seit dem ersten Einsatztag und liefert messbare Ergebnisse:

• 500.000 Anrufe in 6 Monaten über den AI Agent entgegengenommen

• Steigerung der Authentifizierungssquote auf über 80%

• 98% Erfolgsquote bei der Anliegen-Erkennung

• Präzises Routing an Expert:innen mit Übergabe aller relevanten Informationen

• Keine Wartezeiten bei FAQs und vollständig automatisierten Ende-zu-Ende-Prozessen wie beispielsweise Adressänderung

Ausblick

Im Rahmen ihrer Innovationsstrategie entwickelt Schwäbisch Hall den AI Agent kontinuierlich weiter und skaliert ihn schrittweise im Unternehmen. Künftig kommt er nicht nur am Telefon, sondern auch im Chat zum Einsatz. Gleichzeitig übernimmt er mehr Verantwortung entlang der gesamten Customer Journey. So wird der AI Agent noch gezielter auf Kundenanliegen eingehen und Aufgaben zunehmend fallabschließend lösen.

Gemeinsam mit Parloa treibt Schwäbisch Hall Innovationen durch AI konsequent voran – und setzt damit neue Standards in der Kundenkommunikation bei Finanzanbietern. Ziel ist es, den Einsatz sicherer und verantwortungsvoller AI in der gesamten Branche nachhaltig zu etablieren.