BER Flughafen 24/7 erreichbar: AI beantwortet alle Fragen der Passagiere

Über das Unternehmen

Der Flughafen Berlin Brandenburg Willy Brandt (BER) bündelt den Flugverkehr der Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg und verzeichnete im vergangenen Jahr 25,5 Millionen Fluggäste (Stand: 2024). Um Passagieren eine komfortable Reiseerfahrung zu ermöglichen, setzt der BER auf digitale Innovationen, nun auch verstärkt in der Kundenkommunikation.

Auf einen Blick

Als einer der ersten internationalen Großflughäfen nutzt der BER Agentic AI im Kundenservice, um das Passagiererlebnis zu verbessern: Der BER-Agent beantwortet Anfragen rund um die Uhr in vier Sprachen. Auf Basis von Parloas AI Agent Management Platform kommuniziert der AI Agent natürlich, persönlich und dynamisch. Reisende erhalten sofortige Antworten auf ihre Fragen – von konkreten Fluginformationen über Parkmöglichkeiten bis hin zu aktuellen Ereignissen am Flughafen. Die technische Umsetzung erfolgte durch den Implementierungsexperten KINOVA, der das Projekt in nur sechs Wochen realisierte – von der konzeptionellen Planung über die technische Integration bis zum Go-Live. Ausgezeichnet mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“, setzt der Flughafen mit dem BER-Agent einen neuen Standard in der Passagierbetreuung.

© Flughafen Berlin Brandenburg GmbH Auf dem Bild (von links nach rechts): Ryan Ghee (Chief Operating Officer, Future Travel Experience), Javed Malik (Founder, Bytes not Bricks and Former COO, AirAsia Group & BLR Airport), Christian Draeger (Senior Vice President Passenger Experience, BER Berlin Airport), Rahel de Vriend (Head of Innovation Research and Scouting, The Next Web - TNW), Kevin Kleist (Head of Emerging Trends, Southwest Airlines)

Herausforderung: Telefonische Erreichbarkeit auch in der Hochsaison sichern

Besonders in der Ferienzeit kommt es zu hohen Anrufzahlen am BER, die bisher mit eingeschränkter Erreichbarkeit einhergingen. Dabei benötigen Fluggäste direkte, verlässliche Auskünfte rund um die Uhr. Um diese Herausforderung zu lösen, suchte der Flughafen nach einer zukunftsorientierten Technologie-Lösung. Passagiere sollten jederzeit schnellen Zugang zu Reiseinformationen erhalten – über Sprachgrenzen hinweg. Um dies zu erreichen, evaluierte der BER die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz und entschied sich für AI Agents von Parloa.

Der BER steckte sich diese Ziele:

• Wartezeiten am Telefon reduzieren

• Passagierfragen schnell, konsistent und mehrsprachig beantworten

• Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern

• Dynamische und flexible Konversationen mithilfe einer 100% Agentic-AI-Lösung

• Kosten senken

Lösung: AI Agent antwortet natürlich, zuverlässig und 24/7

Der Flughafen Berlin-Brandenburg stellt Reisenden den hochqualifizierten BER-Agent bereit. Dieser nimmt alle Anrufe entgegen und ist rund um die Uhr für die Fluggäste da. Anhand von Echtzeitdaten aus Fluginformationssystemen erhalten Passagiere jederzeit präzise und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu Abflug- und Ankunftszeiten, Gates sowie Check-ins. Darüber hinaus informiert der AI Agent auch über den öffentlichen Nahverkehr, Parkmöglichkeiten, das Fundbüro und weitere Serviceangebote des BER. Der AI Agent spricht natürlich und schafft so ein intuitives, persönliches Serviceerlebnis. Er verwendet promptbasierte, natürliche Sprache, die im Vergleich zu geskripteten Dialogen eine dynamischere Gesprächsführung und schnellere Antworten ermöglicht. Der BER-Agent kann Tausende Anrufe parallel bearbeiten und beherrscht Deutsch, Englisch, Polnisch sowie Spanisch.

„Mit der Einführung einer AI-Servicenummer setzt die Flughafengesellschaft Berlin Brandenburg weiter konsequent auf digitale Innovationen zur Optimierung des Kundenservices am BER. Anfragen unserer Fluggäste können somit rund um die Uhr, ohne Wartezeiten und in vier Sprachen beantwortet werden. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir gleichzeitig hohe Qualität und präzise Informationen.“

Christian Draeger, Senior Vice President Passenger Experience am BER Berlin Airport

Umsetzungsstarke AI-Partner: Was den Ausschlag gab

Nach dem Vergleich mehrerer AI-Anbieter entschied sich die Flughafengesellschaft Berlin Brandenburg für Parloa als Technologie-Partner. Ausschlaggebend waren die Leistungsfähigkeit, Skalierbarkeit und der Voice-first-Fokus von Parloas AI Agent Management Plattform – ebenso wie die 100%-ige Ausrichtung der Technologie auf Agentic AI. Höchste Sicherheits- und Compliance-Standards trugen ebenfalls maßgeblich zu der Entscheidung bei. Darüber hinaus überzeugte Parloa mit Kompetenz und Erfahrung in der erfolgreichen Umsetzung komplexer AI-Projekte in anspruchsvollen Enterprise-Umgebungen. Die Umsetzung des BER-Agents führte der auf Parloa fokussierte Implementierungspartner KINOVA durch.

Live nach nur 6 Wochen

Ein besonderes Highlight war die Projektgeschwindigkeit: Von der Konzeption über die technische Integration bis zum Go-Live des AI Agents vergingen lediglich sechs Wochen. Grundlage der effizienten Umsetzung bildete die enge Zusammenarbeit von Parloa und dem Implementierungspartner KINOVA mit den relevanten Abteilungen des BER: Passenger Experience, IT, Facility Management, Datenschutz, Kommunikation, Legal und Security. KINOVA realisierte das Projekt umfassend – einschließlich Bereitstellung der Parloa-Lizenzen, Einbindung der Fluginformationssysteme, Strukturierung der Wissensdatenbank und Testing.

„Diese Zusammenarbeit hat es uns ermöglicht, das Passagiererlebnis auf ein neues Niveau zu bringen. Gemeinsam haben wir eine zukunftsgerichtete Lösung geschaffen, die konsequent am Kundennutzen ausgerichtet ist und direkten Mehrwert für Reisende und den Flughafen schafft.”

Elisa Hoeppner, Geschäftsführende Gesellschafterin von KINOVA

Die Ergebnisse sprechen für sich

Der BER-Agent ist seit Februar 2025 im Einsatz – mit messbarem Erfolg:

• 85% Kundenzufriedenheit: Bessere Kommunikation für Reisende und hohe Servicequalität

• 24/7 Erreichbarkeit, 365 Tage im Jahr

• Keine Wartezeiten am Telefon

• Multilingual – vier Sprachen: Deutsch, Englisch, Polnisch, Spanisch

Ausblick: Weiter auf Innovationskurs

Die Auszeichnung mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“ ist ein Beleg für die Pionierrolle, die der Flughafen Berlin Brandenburg im Kundenservice einnimmt – und in Zukunft weiter ausbauen wird.