Wo steht dein BPO beim AI Agent Management?

Wo steht dein BPO beim AI Agent Management?

Die BPO-Branche ist mit Transformationen vertraut und hat bereits mehrere durchlaufen: die Verlagerung von Contact Centern an Offshore-Standorte, um die Effizienz zu steigern. Oder die Weiterentwicklung vom Callcenter hin zu weltweit agierenden Dienstleistern für Customer Experience, Analytics und digitale Services. Infolge der digitalen Transformation gehören Cloud-Infrastrukturen, Echtzeit-Reporting und Omnichannel-Reporting heute bei BPOs zum Standard.

Nun stehen CX-Outsourcing-Dienstleister erneut vor einem Wandel: Künstliche Intelligenz definiert den Kundenservice und wie deren Erfolg gemessen wird, neu. Der Hype ist vorbei. Kunden stellen konkrete Anforderungen: Sie erwarten schnelle, intelligente und skalierbare Services – ermöglicht durch zuverlässige Automatisierung.

Unternehmen möchten wissen, wie schnell sich AI in ihre Systeme integrieren lässt und ob sie im großen Maßstab funktioniert. Viele BPOs haben bereits erste AI-Pilotprojekte aufgesetzt oder Partnerschaften mit AI-Anbietern geschlossen. Dennoch sind nur wenige wirklich darauf vorbereitet, AI Agents in großem Umfang einzusetzen und zu steuern.

BPO-Führungskräfte sollten sich daher über diese fünf Fragen Gedanken machen:

1. Bist du in der Lage, AI Agents im großen Maßstab einzusetzen?

Viele BPOs sagen, sie befinden sich „auf der AI-Reise“. Worauf es allerdings ankommt: Haben sie den Schritt vom Konzept zur Umsetzung geschafft?

Ein Pilot ist ein guter Anfang. AI-ready zu sein bedeutet jedoch, das gesamte Betriebsmodell weiterzuentwickeln. AI ist kein Einzelprojekt, sondern fester Bestandteil jeder Kundenservice-Lösung. Dazu zählen Workforce Management, Teamführung, Qualitätssicherung (QA), Reporting und das tägliche operative Geschäft. 

Anstatt mit einzelnen AI-Anbietern zusammenzuarbeiten und isolierte AI-Lösungen zu entwickeln, brauchen BPOs ein integriertes, anpassungsfähiges Ökosystem – entweder über eine eigene Plattform oder durch die Kombination führender Tools. So können sie mit der schnellen Weiterentwicklung von AI im BPO-Bereich Schritt halten. Zusätzlich sollten sie AI-Beratung und Integrationsleistungen anbieten, die weltweit einsetzbar und skalierbar sind.

Prüfe anhand folgender Fragen, ob dein BPO AI-ready ist:

1. Ist AI in Bereiche wie Workforce Management, QA, Reporting und Teamführung integriert?

2. Ist ein flexibles, zukunftsfähiges Ökosystem mit passenden Plattformen, Tools und Partnern etabliert?

3. Gehören AI-Beratung und -Integration zum Angebot – weltweit und skalierbar?

4. Sind AI Use Cases live und haben sie Potenzial für Weiterentwicklung und Wachstum?

5. Gibt es ein dediziertes Team, das für Datenmanagement und -qualität verantwortlich ist?

6. Ist das Führungsteam in der Lage, AI-gestützte Services bei Kunden strategisch zu positionieren und erfolgreich zu verkaufen?

Lautet mehr als eine Antwort „nein“, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um die AI-Readiness auszubauen.

2. Arbeiten Human Agents und AI Agents als ein Team?

Die Wettbewerbsfähigkeit von BPOs wird stark davon bestimmt werden, wie gut sie die Stärken von Mensch und künstlicher Intelligenz verbinden.

AI Agents sind gekommen, um zu bleiben. Aber sie arbeiten nicht alleine. Erfolgreiche Implementierungen zeigen schon heute, dass Menschen mit AI zusammenarbeiten und sie steuern sowie die Rolle von Supervisoren übernehmen.

Teilweise überwachen AI Agents andere AI Agents. Das geht weit über reine Automatisierung hinaus – es ist eine neue Dimension der Zusammenarbeit.

Menschliche Agents übernehmen den Fall, wenn die AI nicht weiterkommt, Kund:innen ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchten oder gesetzliche Vorgaben einen „Human-in-the-Loop“ erfordern. Aber die Aufgabe der Human Agents ist es nicht nur, Probleme zu lösen. Sie helfen aktiv dabei, die AI zu optimieren. Jede Warnmeldung, jede Übergabe vom AI Agent zum Menschen und jede Kundeninteraktion ist Teil des Feedback-Managements. Es wird dazu genutzt, Prompts zu verfeinern, Kundenerlebnisse zu verbessern und Leistungskennzahlen (KPIs) zu steigern.

So entsteht die nächste Stufe betrieblicher Exzellenz: AI lernt von Menschen, und Menschen werden durch AI unterstützt. Dieses Modell ermöglicht es Dienstleistern, nicht nur auf Anfragen zu reagieren, sondern vorausschauend zu handeln: Sie können Bedürfnisse vorhersagen, Interaktionen personalisieren und neue Umsatzchancen erschließen – etwa im Vertrieb oder Forderungsmanagement. Dies zeigt, dass AI Menschen nicht ersetzt, sondern sie befähigt, smarter, schneller und effektiver zu agieren – die richtige Infrastruktur vorausgesetzt.

3. Werden die Mitarbeitenden geschult, um mit AI zu arbeiten?

AI schafft nur dann Mehrwerte, wenn die Mitarbeitenden mit AI umzugehen wissen.

Die Zusammenarbeit mit AI Agents erfordert ein neues Mindset. Teams müssen verstehen, was AI leisten kann, wie die Zusammenarbeit funktioniert und wie sich AI weiterentwickeln lässt. Dafür braucht es die Vermittlung neuer Fähigkeiten, neue Rollen und neue Wege zur persönlichen Weiterentwicklung.

Fortschrittliche BPOs investieren deshalb schon heute in interne Schulungsprogramme und bauen „Academies“ auf. Sie schaffen Job-Profile wie AI Agent Trainer, Prompt Engineer oder Conversational Analyst. Teams werden darin geschult, AI-Lösungen auf Partnerplattformen zu implementieren. Sie erhalten das nötige Wissen, um AI Agents erfolgreich einzuführen, zu steuern und zu verbessern. Zudem bauen BPOs ihre Kompetenzen in der Datenanalyse aus, um die AI-Performance zu messen und den AI-gestützten Kundenservice weiter zu optimieren.

HR-Teams überarbeiten Stellenbeschreibungen und entwickeln Programme zur internen Mobilität. Sie denken über Gehaltsmodelle nach, die neue AI-Skills einbeziehen. Einige Unternehmen prüfen auch AI-spezifische Zertifizierungen – zur Sicherung von Qualität und einheitlichen Standards im Team.

Das Ziel ist, Mitarbeitende durch AI zu unterstützen und weiterzuentwickeln. BPOs, die schon heute in diese Transformation investieren, zeigen, wie eine produktive Zusammenarbeit zwischen Mensch und AI nachhaltig gelingen kann.

4. Ist die Infrastruktur auf den Einsatz von AI ausgelegt?

AI Agent Management lässt sich nicht einfach auf bestehende Altsysteme aufsetzen, sondern erfordert eine moderne, sichere und skalierbare technologische Basis.

Viele BPOs erkennen derzeit, dass ihre existierenden Systeme mit menschlichen Agents funktionieren, aber nicht auf die Anforderungen von AI optimiert sind. Wer AI Agents erfolgreich einsetzen möchte, braucht eine Cloud-First-Strategie, eine effektive Datenarchitektur und flexible Systeme, die komplexe Abläufe zwischen Mensch und AI ermöglichen – über verschiedene Länder und Kanäle hinweg.

Dabei ist die Datenqualität entscheidend. Um valide Entscheidungen treffen zu können, benötigen die AI Agents Zugriff auf hochwertige, gut strukturierte Datensätze. Dies setzt eine fundierte Datenmanagement-Strategie voraus. Zudem sind geeignete BI-Tools notwendig – und erfahrene Data Teams, die wissen, wie man Daten auch in komplexen Kundenumgebungen bereinigt, strukturiert und verantwortungsvoll verwaltet.

Im Vordergrund stehen die Sicherheit von AI Agents sowie das Vertrauen, dass sie zuverlässig arbeiten. Kund:innen erwarten und verlangen, dass AI-Systeme genauso sicher funktionieren wie von Menschen gesteuerte Prozesse. Nachweise für geprüfte Sicherheit wie internationale Zertifizierungen sind dafür ebenso wichtig wie ein robuster Schutz vor Cyberangriffen.

Schließlich kommt es auf die richtigen Systeme an: BPOs benötigen weltweit einsetzbare Telefonsysteme, CcaaS-Lösungen und eine flexible, schnell skalierbare Infrastruktur. Diese muss auf die AI-Ziele und Anforderungen des zukünftigen Service-Modells abgestimmt sein.

Stelle dir dazu folgende Fragen:

1. Wird bereits eine Cloud-First-Architektur mit globaler Daten- und Telefonie-Unterstützung (z.B. SIP, CCaaS) eingesetzt?

2. Ist die Datenstrategie klar definiert, strukturiert und mit BI-Tools hinterlegt?

3. Arbeitet das Team in einer sicheren Umgebung mit aktuellen Zertifizierungen und Risikoprotokollen?

4. Passt die IT-Strategie zum AI-Fahrplan – und sind die Führungskräfte im Umgang mit AI erfahren?

Wenn du auf mehrere Fragen mit „Nein“ antwortest, solltest du jetzt handeln. Denn AI ohne die passende Infrastruktur zu skalieren, ist nicht zielführend und birgt Risiken.

5. Bist du bereit, AI als Wettbewerbsvorteil zu nutzen?

AI Agent Management stellt eine große strategische Chance für BPOs dar. Wer das versteht, hat einen Wettbewerbsvorteil.

Der Einsatz von AI Agents eröffnet BPOs neue Märkte und Service-Bereiche. Zum Beispiel hinsichtlich Midoffice- und Backoffice-Aufgaben, im Marketing, Vertrieb, Forderungsmanagement, bei der Terminvereinbarung und vielem mehr. Auch neue Preismodelle werden möglich – etwa leistungsbasierte Verträge, die sicherstellen, dass die Ziele des BPOs mit gewünschten Ergebnissen übereinstimmen.

Diese Chance zu nutzen, ermöglicht nicht nur Wachstum, sondern auch, sich von anderen Anbietern abzuheben. BPOs, die branchenspezifische AI-Lösungen anbieten, Predictive Insights liefern oder Automatisierung mit personalisierten Services kombinieren, werden nicht als reine Dienstleister wahrgenommen, sondern als strategische Partner.

Natürlich ist die AI-Transformation mit Herausforderungen verbunden. Folgende Aspekte helfen dabei, diese erfolgreich zu bewältigen:

1. Eine kundenzentrierte AI-Strategie, die Nutzer:innen und Entscheider:innen aus dem Einkauf gleichermaßen überzeugt.

2. Service-Angebote, die sich gut verkaufen und an sich verändernde Kundenbedürfnisse anpassen lassen sowie skalierbar sind.

3. Teams, die AI-Lösungen implementieren, beim Kunden positionieren und bereitstellen können.

4. Kluge Investitionen zum richtigen Zeitpunkt – in Talente, Plattformen und langfristige Transformation.

5. Die Fähigkeit, Kostendruck und langfristige Ziele in Einklang zu bringen – mit dem Ziel, greifbare Mehrwerte zu schaffen.

Um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen, sind BPOs gefordert, AI Agents nicht nur zu implementieren und zu managen, sondern sie auch zu vermarkten, weiterzuentwickeln und als festen Bestandteil des Geschäftsmodells zu etablieren. Diese umfassende Transformation ist mit dem Aufkommen des Outsourcings vor vielen Jahren vergleichbar. Wer den Wandel aktiv gestaltet und erfolgreich umsetzt, positioniert sich langfristig als führender Anbieter im Markt.

Wie Parloa BPOs hilft, im Zeitalter von AI zukunftsfähig zu bleiben

Parloa unterstützt BPOs dabei, die Kundenkommunikation durch den Einsatz von AI Agents neu zu gestalten. Die AI Agent Management Platform (AMP) wurde speziell für Kundenservice und Sprachautomatisierung entwickelt. Sie bietet BPOs alle notwendigen Tools, um AI Agents kanal- und länderübergreifend einzusetzen, sicher zu steuern und zu skalieren.

Ob gerade die ersten AI Use Cases starten oder die AI-Lösungen bereits weiterentwickelt werden – Parloa AMP unterstützt BPOs dabei,

• Anfragen automatisch zu bearbeiten – mit leistungsstarken AI Agents, die natürliche Gespräche mit Kund:innen führen.

• Menschliche Agents zu entlasten – durch AI-Copilots, Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten und agentenbasierte Workflows.

• AI Agents in großem Umfang zu verwalten – einschließlich Version Control, Simulationen und Überwachung der Performance.

• Neue Umsatzquellen zu erschließen – durch AI-Beratung, Integrationsdienstleistungen und branchenspezifische AI-Lösungen.

Dass AI die BPO-Strukturen verändern wird, steht fest – die Frage ist nur, wann und wie gut der BPO darauf vorbereitet ist.

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