Pionier im Kundenservice: Am Flughafen Berlin Brandenburg kümmert sich ein prämierter AI-Agent um Anliegen von Reisenden

• AI-Agent beantwortet rund um die Uhr Fragen, ohne Wartezeiten und in vier Sprachen

• Implementierungsagentur KINOVA realisierte Lösung in nur sechs Wochen auf Basis von Parloas AI Agent Management Platform  

• Auszeichnung mit Innovationspreis auf der internationalen Branchenmesse Future Travel Experience

• Die Lösung steht den mehr als 25 Millionen jährlichen Fluggästen des BER sowie allen potenziellen Reisenden zur Verfügung

• 85 Prozent der Kund:innen geben positives Feedback  
  
  

BERLIN, 20.08.2024 – Der Flughafen Berlin Brandenburg (BER) setzt als einer der ersten internationalen Flughäfen auf Agentic AI. Der BER-Agent nimmt rund um die Uhr Anrufe an und beantwortet Anliegen von Reisenden in natürlicher Sprache. Damit hebt der BER seinen Kundenservice auf ein neues Level. Die Lösung basiert auf der AI Agent Management Platform (AMP) von Parloa, einem führenden Anbieter von AI-gestützten Automatisierungslösungen im Kundenservice. Die operative Umsetzung verantwortete das Implementierungsunternehmen KINOVA. Auf der internationalen Branchenmesse „Future Travel Experience“ in Dublin wurde die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH für den AI-basierten BER-Agenten nun mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“ ausgezeichnet. 

Wer in den Sommerferien vom BER in den Urlaub fliegt und Fragen rund um den Flug hat, bekommt vom BER-Agenten direkt Auskunft. Er ist jederzeit telefonisch erreichbar und beantwortet in vier Sprachen Kundenanfragen zu Live-Fluginformationen, Mobilität, Parken oder Serviceangeboten am BER. 

• Keine Wartezeit

• Sprachen: Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch

• Seit Februar 2025 werden die Anrufe automatisiert beantwortet

• 85 Prozent der Anrufer beurteilen die Antworten in Befragungen als hilfreich und angenehm.
  

AI-Agent führt dynamische, natürlich klingende Dialoge

„Reisende erwarten heute sofort verlässliche Antworten – unabhängig von Uhrzeit oder Art ihrer Anfrage“, sagt Malte Kosub, Geschäftsführer von Parloa. „Mit AMP ermöglichen wir eine direkte, natürliche und intelligente Kommunikation zwischen Passagieren und dem Flughafen.“

Die Technologie von Parloa erlaubt es, Tausende von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Der AI-Agent verwendet dabei eine prompt-basierte, natürliche Sprache, die im Vergleich zu geskripteten Dialogen eine dynamischere Gesprächsführung und schnellere Antworten ermöglicht. Die Implementierung durch den Partner KINOVA erfolgte in Rekordzeit: Nach nur rund sechs Wochen war der BER-Agent voll einsatzbereit. Integrationsspezialist KINOVA realisierte das Projekt am BER umfassend – von der Bereitstellung der Parloa-Lizenzen und der Integration der Fluginformationssysteme über die Strukturierung der Wissensdatenbank bis hin zum Testing. Dadurch kann der AI-Agent nicht nur allgemeine Fragen zu Mobilität, Parken oder Services am Flughafen beantworten, sondern auch Echtzeitdaten zu Abflügen, Gates oder Check-ins abrufen.  

„Gerade in komplexen Umgebungen wie einem internationalen Flughafen kommt man mit regelbasierten Systemen nicht weit“, sagt Elisa Hoeppner, geschäftsführende Gesellschafterin von KINOVA. „Die auf Agentic AI basierende Plattform von Parloa ermöglicht eine flexible und flüssige Interaktion mit den Anrufenden.“

Digitale Innovation mit Agentic AI: BER führt neue Ära im Kundenservice ein

Für den Flughafen Berlin Brandenburg beginnt mit dem Einsatz des BER-Agenten eine andere Ära im Kundenservice. „Mit der Einführung einer KI-Hotline setzt die Flughafengesellschaft Berlin Brandenburg weiter konsequent auf digitale Innovationen zur Optimierung des Kundenservices am BER”, sagt Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Services. „Anfragen unserer Fluggäste können somit rund um die Uhr, ohne Warteschleife und in vier Sprachen beantwortet werden. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir gleichzeitig hohe Qualität und präzise Informationen.“

Die Fähigkeit, in natürlicher Sprache flexibel und individuell auf nahezu jeden Kontext, jede Situation und jede Art von Kundenanfragen zu reagieren, eröffnet völlig neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion und der Kundennähe.  

Über Parloa

Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen, das den Kundenservice durch den Einsatz von AI Agents neu definiert. Mit der innovativen AI Agent Management Platform von Parloa können Unternehmen Millionen leistungsstarker AI Agents sicher erstellen, testen und einsetzen. Diese führen mit jeder Kundin und jedem Kunden natürliche, persönliche Gespräche und sorgen so für außergewöhnliche Service-Erlebnisse. Einige der weltweit bekanntesten Marken vertrauen auf Parloa, um ihre Kund:innen besser zu erreichen, die Zufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Gegründet wurde Parloa 2018 von Malte Kosub und Stefan Ostwald. Heute arbeiten rund 300 Mitarbeiter:innen an den Standorten Berlin, München und New York an der Zukunft des Kundenservice. Weitere Informationen finden Sie unter www.parloa.com. Folgen Sie uns auf LinkedIn.

Über KINOVA

KINOVA verantwortet die Umsetzung moderner KI-Projekte – und macht deren Mehrwert zügig greifbar: vom ersten Use Case bis zum produktiven Live-Einsatz. Als Integrationsexperte arbeitet das Team an der Schnittstelle von Technologie, Strategie und Kundenzentrierung – mit Fokus auf generative KI. Zu den Kunden zählen neben dem Flughafen Berlin Brandenburg (BER) unter anderem Riverty, das Fintech von Bertelsmann, sowie die Sanitätshauskette Rahm. Ob öffentliche Infrastruktur oder digitaler Kundenkontakt – KINOVA steht für skalierbare Lösungen, klare Kommunikation und technologische Expertise.

Über Flughafen Berlin Brandenburg (BER)

Der Flughafen Berlin Brandenburg ist nach Frankfurt und München der drittgrößte Flughafenstandort in Deutschland. Im Jahr 2024 nutzten ihn 25,5 Millionen Passagiere. Aktuell starten vom BER 70 Airlines zu 150 Destinationen in rund 50 Ländern.