Schneller geholfen, stärker verbunden: Wie die Württembergische Versicherung mit Parloas AI Agent Wartezeiten verkürzt und die persönliche Beratung stärkt
Über das Unternehmen
Die Württembergische Versicherung AG ist Teil der W&W-Gruppe. Als Voll- und Serviceversicherer betreut das deutsche Traditionsunternehmen über 4,16 Millionen Versicherte, darunter 440.000 Firmenkunden. Kernversprechen der Württembergischen ist es, Kund:innen umfassend abzusichern und ihnen jederzeit einen hervorragenden Service zu bieten.
Auf einen Blick
Als Serviceführer im Markt strebt die Württembergische danach, die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren. Aktuell im Fokus stand der größte Druckpunkt bei Kund:innen: das Warten am Telefon und zu viele unterschiedliche – verwirrende – Servicenummern. Um beides zu verbessern, ergänzte der Versicherer sein Serviceteam um AI Agents von Parloa, die das intelligente Routing von Anrufen übernehmen. Bereits nach vier Wochen gelangten Kund:innen im Schnitt ein Drittel schneller zur richtigen Ansprechperson. Gleichzeitig wurde das Team entlastet und kann sich stärker auf die persönliche Beratung konzentrieren.
Herausforderung: Lange Wartezeiten am Telefon
Allein auf der allgemeinen Kundenhotline 0711 / 662-0 verzeichnet die Württembergische jährlich rund 300.000 eingehende Anrufe. Um dem Anrufenden fallabschließend zu helfen, müssen etwa ein Viertel der Anliegen an einen bestimmten Sachbearbeitenden, einen anderen Fachbereich oder an andere Unternehmen der W&W-Gruppe weitergleitet werden. Dies bindet unnötig personelle Ressourcen im Kundenservice der Versicherung und führte zu Unzufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite: Das Support-Team war überlastet, und Anrufende mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen.
Dieser Herausforderung wollte die Württembergische mit einer modernen, performanten Technologie-Lösung begegnen – und entschied sich, das Serviceteam durch AI Agents von Parloa zu verstärken.
„Das Serviceerlebnis fing mit Warten an. Dies wollten wir ändern – durch Innovation mit AI. Wir suchten einen Partner, der hochentwickelte AI-Technologie bereitstellen kann, aber auch die strategische Anwendung von AI im Kundenservice versteht – und mit dem wir die Vision teilen, exzellenten Service durch AI mit dem Menschen im Mittelpunkt zu bieten. In Parloa haben wir diesen Partner gefunden.“
Dr. Oliver Kleine, Leiter Kunden- und VermittlerService,Württembergische Versicherung AG
Die Württembergische setzte sich diese Ziele:
Wartezeiten am Telefon verkürzen
Das Serviceteam entlasten
Mehr Zeit für persönliche Beratung schaffen und Anliegen im ersten Gespräch lösen
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
Operative Effizienz steigern
Lösung: Ein AI Agent wird Teil des Serviceteams
Die Württembergische Versicherung ergänzt das Serviceteam durch einen AI Agent, der auf Parloa AMP basiert. Er nimmt alle Anrufe auf der allgemeinen Kundenhotline in natürlicher Sprache entgegen, klassifiziert präzise und leitet an die richtige Ansprechperson weiter. Diese gewährleistet eine persönliche Beratung. Der AI Agent reagiert intuitiv, kontextbezogen und ermöglicht Kund:innen den schnellstmöglichen Weg zur passenden Lösung.
„Der Einsatz des AI Agents steht im Einklang mit unserem Anspruch, Service durch Menschen zu bieten. Die individuelle Kundenbetreuung bleibt Aufgabe unserer Mitarbeitenden – und wird durch AI besser, weil Kundenanliegen schneller beim passenden Mitarbeitenden ankommen.“
Dr. Oliver Kleine, Leiter Kunden- und VermittlerService, Württembergische Versicherung AG
Den richtigen AI-Partner finden
Die Württembergische entschied sich für Parloa, um gemeinsam die Zukunft der Kundenbeziehung neu zu gestalten. Ausschlaggebend für die Entscheidung war das Gesamtpaket aus Innovationsgeist, Kompetenz, Best-in-Class-Technologie mit leistungsfähigen AI-Komponenten sowie Skalierbarkeit. Ein weiteres Kriterium war die Möglichkeit, den AI Agent vor dem Go-Live realitätsnah zu testen und zu optimieren. Dies gibt der Württembergischen die Gewissheit, dass die Lösung im Praxiseinsatz zuverlässig funktioniert.
Agile Umsetzung durch enge Zusammenarbeit im Team
Die Einführung der AI-Lösung erfolgte in agiler, enger Zusammenarbeit zwischen der Württembergischen und Parloa, um individuelle Kundenanforderungen in die Entwicklung einzubeziehen. Gemeinsam wurde ein AI Agent implementiert, der nicht nur Anrufe entgegennimmt, sondern sich auch flexibel weiterentwickeln lässt. Die technische Integration in das Telefonie- und CRM-System verlief reibungslos. Außerdem konnten die bereits erprobten AI-Modelle aus dem Proof of Concept direkt übernommen werden. Das hat Zeit gespart und einen zügigen Start des AI Agents nach nur vier Monaten Entwicklungszeit ermöglicht.
“Ein echtes Highlight ist die ‚No-Code‘ Systemkonfiguration. Allein durch Prompting kann der Fachbereich den AI Agent konfigurieren und laufend optimieren – und das ohne Abhängigkeit von Releases oder erforderlicher Unterstützung durch die IT.”
Frederik Mayer, Projektleiter der Einführung und Leiter Kundenservice, Württembergische Versicherung AG
Erste Ergebnisse
Bereits nach vier Wochen im Einsatz bringt der AI Agent direkten Mehrwert für Kund:innen, Serviceteams und das gesamte Unternehmen:
Verbesserte Customer Experience durch ein Serviceteam aus Mensch und AI.
Ein Drittel kürzere Wartezeiten für Anrufende.
Durchschnittlicher Zufriedenheitswert mit dem AI Agent: 3,8 von 5 Punkten.
Entlastung des Serviceteams, das sich auf die persönliche Beratung konzentrieren kann.
Effizienzsteigerung durch ein automatisiertes, Skill-basiertes Routing zur richtigen Ansprechperson
Ausblick: Das Potenzial der Technologie nutzen und neue Use Cases umsetzen
Bereits heute ist der Ausbau der AI-Lösung auf weitere Use Cases geplant. Dazu zählt unter anderem die automatisierte Bearbeitung von Routineanfragen wie Adressänderungen oder allgemeine Auskünfte. Zudem wird aktuell geprüft, wie sich der AI Agent in Self-Services integrieren lässt, um bei Schadenmeldungen oder Vertragsauskünften zu unterstützen.