Wie AI Agents im Banking die Customer Experience optimieren

Wie AI Agents im Banking die Customer Experience optimieren 

Kund:innen erwarten sofortige Unterstützung, vor allem bei dringenden Anliegen wie einer verlorenen oder gestohlenen Bankkarte. In der Realität stoßen sie jedoch immer noch auf langsame Serviceprozesse, etwa durch lange Wartezeiten am Telefon oder komplexe Sprachmenüs.

Laut einer HubSpot-Studie ist für 90% der Befragten eine „sofortige“ Reaktion bei Anfragen essentiell; 60% verstehen darunter eine Antwortzeit von zehn Minuten oder weniger. Dennoch arbeiten viele Banken noch mit veralteten Systemen sowie Contact-Center-Teams, die stark ausgelastet sind und diese Anforderungen kaum erfüllen können.AI Agents sind eine wirkungsvolle Lösung: Sie erweitern die Servicekapazität und verbessern die Reaktionszeiten, indem sie sowohl Standardanfragen als auch sensible Anliegen wie Betrugsmeldungen oder Kartensperrungen zuverlässig bearbeiten. Für Bankkund:innen zählen vor allem Schnelligkeit und Genauigkeit – ob die Antwort von einem Menschen oder von AI kommt, ist zweitrangig.

Wo ungenutztes Potenzial liegt

Die Digitalisierung entwickelt sich weiter – dennoch erleben viele Kund:innen langwierige Serviceprozesse. Accenture zufolge berichtet fast die Hälfte von langen Bearbeitungszeiten und der umständlichen Verwaltung ihrer Bankprodukte auf nicht vernetzten Plattformen.

Typische Herausforderungen sind:

• Lange Wartezeiten: Auch bei einfachen Anliegen dauert es oft lange, bis es gelöst ist, was zu Unzufriedenheit führt und das Abwanderungsrisiko erhöht.

• Fragmentierte Kanäle: Kund:innen müssen ihre Anfrage mehrfach schildern, wenn sie zwischen App, Telefonmenü und Live-Chat wechseln. Das bringt Frust und Verwirrung mit sich.

• Überlastete Agents: Contact-Center-Mitarbeitende sind mit der Bearbeitung von Standardananliegen stark überlastet. Die Folge sind Burnout und keine konsistent hohe Servicequalität.

AI Agents bieten die Lösung: Sie ergänzen das Serviceteam und stellen einen schnellen, durchgängigen Support sicher. Gleichzeitig schaffen sie Freiräume für menschliche Agents, um komplexe Anliegen mit höherem Geschäftswert zu bearbeiten.

5 Aufgaben, die AI Agents im Banking schon heute übernehmen

AI Agents kommen in Banken bereits erfolgreich in der Kundenkommunikation zum Einsatz: Sie lösen eigenständig Anliegen, verbessern Antwortzeiten und unterstützen überlastete Contact-Center-Teams. Und ihr Potenzial reicht weit über die Automatisierung des Kundenservice hinaus. Mit dem richtigen Set-up helfen sie Banken, strategische Geschäftsziele zu erreichen, etwa die Betriebskosten zu senken. Sie können die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigern und ermöglichen es, menschliche Agents gezielt für anspruchsvolle Anliegen einzusetzen.

Mit der richtigen Kontrolle – durch Simulationsumgebungen, Skill-Testing und Aufsicht durch den Menschen (Human-in-the-Loop) – können AI Agents sicher und in großem Maßstab eingesetzt werden, ohne das Vertrauen von Kund:innen oder Aufsichtsbehörden zu gefährden.

In diesen Anwendungsfällen liefern AI Agents bereits direkte Mehrwerte:

1. Kartenmanagement im Banking

Wenn Kund:innen ihre Karte verlegen, zählt jede Minute. AI Agents übernehmen den gesamten Serviceprozess: von der Identitätsprüfung über das Sperren der Karte bis hin zur zügigen Ausstellung einer Ersatzkarte. Sie reagieren oft schneller als menschliche Agents und Kund:innen müssen nicht lange warten. Dies reduziert das Risiko für Kartenmissbrauch und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung in kritischen Situationen. Für Banken sind AI Agents eine skalierbare Lösung, um rund um die Uhr sicheren Support zu bieten – ohne die Contact-Center-Teams zu überlasten.

2. Bearbeitung von Betrugswarnungen und Zahlungsproblemen

Bei heiklen Angelegenheiten wie unberechtigten Abbuchungen zählen vor allem Geschwindigkeit, Klarheit und Genauigkeit. AI Agents prüfen aktuelle Transaktionen, erkennen potenziellen Betrug und leiten gemeinsam mit den Kund:innen die nächsten Schritte ein – oftmals ohne das Anliegen zu eskalieren. Dies entlastet Betrugspräventions- und Service-Teams, ermöglicht schnellere Lösungen für die Kund:innen und fördert das Vertrauen. Damit AI Agents zuverlässig und verantwortungsvoll handeln, werden sie vor dem Praxiseinsatz trainiert und getestet. Dies stellt sicher, dass sie keine falschen Schlüsse ziehen und die Kundenabsicht korrekt verstehen.

3. Automatisierung von Standardauskünften zu Konten

Häufige Anfragen, beispielsweise zum Kontostand, dem Fälligkeitsdatum von Zahlungen und verfügbaren Ausgabelimits, binden Ressourcen und führen oftmals zu Engpässen im Contact-Center. AI Agents können Informationen aus Kernbanksystemen sofort abrufen und Kund:innen in Sekundenschnelle verlässliche Antworten geben. Das zahlt sich aus – durch höhere Automatisierungsquoten, reibungslose digitale Nutzererlebnisse und geringere Kosten pro Interaktion über alle Servicekanäle hinweg.

4.  Beschleunigter Support für Darlehens- und Kreditanträge

Kreditanträge bringen eine Reihe wiederkehrender Fragen mit sich – etwa zu Voraussetzungen, benötigten Unterlagen oder Bearbeitungsdauer. AI Agents begleiten Antragsteller:innen Schritt für Schritt durch den Prozess. Sie stellen relevante Informationen bereit und antworten kontextbezogen auf Basis der Kundendaten. Das vereinfacht den Antragsprozess, minimiert Abbruchraten und verkürzt die Dauer bis zur Genehmigung. Zugleich entlasten die AI Agents Kreditberater:innen und Onboarding-Teams.

5. Schnelle Hilfe bei Login-Problemen und Identitätsprüfung

Gesperrte Konten und vergessene Passwörter machen einen erheblichen Teil der eingehenden Anfragen aus und sorgen regelmäßig für Kundenfrust. AI Agents führen Kund:innen sicher durch Wiederherstellungsprozesse, verifizieren ihre Identität und schalten den Zugang wieder frei, ohne das Gespräch an einen Live Agent zu übergeben. Durch dieses Self-Service-Angebot gewährleisten Banken effizienten Support, verhindern, dass Kund:innen den Serviceprozess abbrechen, und stärken das Vertrauen.

AI Agents können einen messbaren Return-on-Investment liefern – wenn sie richtig trainiert, implementiert und gesteuert sind. Dazu gehören Stress-Tests in simulierten Umgebungen, Domain-spezifische Schutzmaßnahmen – und menschliche Kontrolle, um Fehler zu vermeiden, bevor sie Probleme verursachen.

Im großen Maßstab eingesetzt, macht die richtige Agent-Architektur das gesamte Unternehmen widerstandsfähig, effizient und bereit für kommende Herausforderungen.

Warum Agentic AI für zukunftsgerichtetes Banking prädestiniert ist

Statische IVR-Systeme erkennen weder natürliche Konversationen noch Kontext. AI Agents hingegen schon. Sie passen sich flexibel an die Kundenbedürfnisse an – und das ist essenziell für die komplexen Anforderungen im Finanzwesen.

Moderne AI-Plattformen vereinen leistungsstarke LLMs, Echtzeit-Sprachtechnologie sowie nahtlose Datenintegrationen – und ermöglichen dynamische, sichere und intelligente Interaktionen. Mit der passenden Agent-Architektur stärken Banken die Kundenbeziehungen nachhaltig:

Natürliche Gespräche: AI Agents verstehen Alltagssprache ohne vordefinierte Befehle wie „Kreditkarte sperren“ oder Fachbegriffe. Dies reduziert Fehler beim Routing und fördert die Kundenbindung.

Kontext über verschiedene Systeme hinweg: AI Agents greifen während des Gesprächs auf das CRM, Transaktionsverläufe sowie Fallinformationen zu. So vermeiden sie wiederholte Nachfragen und steigern die Erstlösungsquote.

Financial-grade – Spracherkennung nach höchsten Sicherheitsanforderungen: Durch individuell angepasste STT-Modelle, die für Kartennummern und sensible Daten optimiert sind, erkennen AI Agents Sprache präzise. Dies minimiert Fehlerraten und vermeidet Missverständnisse bei der Spracherkennung.

Steuerung der Gesprächsdynamik: Eingebaute Pausensignale wie „Einen Moment bitte“ gewährleisten natürliche Gesprächsverläufe und verhindern unangenehme, robotisch wirkende Sprechpausen.

Enterprise-Governance und Flexibilität: AI Agents werden in sicheren Simulationsumgebungen getestet – mit Skill-Hierarchien und unter menschlicher Aufsicht. Sie lassen sich individuell an Sicherheitsrichtlinien, regulatorische Vorgaben und die Markenstimme anpassen, ohne an System-Anbieter oder starre Abläufe gebunden zu sein.

Parloa gestaltet den Bankbetrieb effizienter und vertieft Kundenbeziehungen nachhaltig

AI Agents beschleunigen nicht nur den Service, sondern ermöglichen konsistente, hochwertige Kundenerlebnisse in großem Maßstab. Unsere Plattform ist darauf ausgelegt, hohe Volumina zu bewältigen – ohne Kompromisse hinsichtlich Compliance, Sicherheit oder Markenstimme einzugehen. Unternehmen behalten die Kontrolle über die gesamte Customer Journey auf allen Kanälen.

Wie Parloa das möglich macht:

Kontext-basiertes Routing für schnelle Lösungen

Durch AI-gestütztes Routing werden Kund:innen gezielt weitergeleitet – an den passenden AI oder menschlichen Agent –, basierend auf dem gesamten Kontext und der Absicht. Unsere Plattform geht dabei über einfache Schlüsselwörter hinaus: Sie stellt nahtlose Übergaben zwischen Sprach- und digitalen Kanälen sicher, verringert Fehlleitungen und ermöglicht schnelle Lösungen. Dank integrierter VoIP-Technologie steht die Plattform zuverlässig und schnell bereit.

Nahtlose Authentifizierung für sicheren und effizienten Service

AI Agents automatisieren die sichere Identitätsprüfung durch personalisierte Fragen, Zwei-Faktor-Verfahren oder CRM-Datenabgleich. Sie erfüllen dabei die Compliance-Anforderungen und entlasten das Serviceteam von sich wiederholenden Aufgaben. Unsere AI Agents vereinfachen den Authentifizierungsprozess, beschleunigen die Verifizierung, schützen sensible Daten und gewährleisten präzise Übergaben.

Nutzerfreundlicher Self-Service-Support 24/7

AI Agents übernehmen rund um die Uhr Routineaufgaben wie Adressänderungen oder Transaktionsabfragen, sodass sich Menschen auf höherwertige Tätigkeiten fokussieren können. Unsere Plattform bietet zuverlässigen Self-Service für sofortige Unterstützung und verbesserte Kundenzufriedenheit.

Direkte Antworten auf häufige Fragen

Anhand aktueller Bankdaten liefern AI Agents umgehend präzise Antworten auf Standardanfragen. Das verkürzt Wartezeiten und sorgt für eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Unsere Plattform unterstützt dies zusätzlich durch proaktive Follow-ups per SMS oder E-Mail und schafft so mehr Kundennähe.

Mehr Umsatz durch Cross- und Up-Selling

AI Agents erkennen im Gespräch Cross- und Up-Selling-Potenziale und empfehlen Kund:innen relevante Produkte, ohne aufdringlich zu sein. Auf Basis datengetriebener Erkenntnisse unterbreiten sie personalisierte Angebote im richtigen Moment und steigern den Umsatz sowie die Kundenloyalität.

Maßgeschneiderte Automatisierung für spezifische Geschäftsanforderungen

Die Low-Code-Plattform von Parloa ermöglicht es, individuelle AI-Skills zu entwickeln. Dadurch können Banken spezifische Aufgaben und Workflows automatisieren, Lösungsquoten verbessern und die betriebliche Effizienz steigern. Die AI lässt sich dabei flexibel an den Unternehmenszielen ausrichten.

AI Agents im Banking sind keine Zukunftsvision – sie schaffen schon heute direkte Mehrwerte

Die Zeiten von Deflektionsstrategien sind vorbei. Banken brauchen AI Agents, die Wartezeiten reduzieren, mehr Anliegen beim ersten Kontakt lösen und konsistenten, regelkonformen Service in großem Maßstab bieten. Mit unserer Plattform erfüllen –  und übertreffen –  Finanzinstitute die Kundenerwartungen: bei jedem Gespräch, zu jeder Zeit.

Parloa in Aktion erleben.