In the Field – mit Servion

‘In the Field’ ist Parloas Serie zu Partner- und Kunden-Spotlights. Hier stellen wir vor, wie weltweit führende Unternehmen AI Agents im Alltag einsetzen – mit Use Cases, Learnings und praktischen Insights von den Menschen, die den Wandel durch AI vorantreiben.

Seit mehr als drei Jahrzehnten unterstützt Servion Global Solutions große Unternehmen dabei, ihre Contact-Center- und Customer-Engagement-Lösungen neu zu gestalten. Heute bewegt sich das Unternehmen an der Schnittstelle von AI, Journey Orchestration und Customer Experience und richtet seinen Fokus auf das, was CEO Bryce Gibson „Journeys that Matter“ nennt.

„Ich kam zu Servion, um meine Leidenschaft für Customer Experience wieder in den Mittelpunkt zu stellen“, sagt Gibson. „Für mich geht es um mehr als Technologie. Wir wollen nachweisbare Ergebnisse erzielen, menschliche Beziehungen stärken und sicherstellen, dass jede einzelne Customer Journey wirklich funktioniert.“

Unter Gibsons Führung hat Servion seine Mission geschärft – mit einer klaren Ausrichtung auf messbaren Impact: fragmentierte Erlebnisse in Echtzeit beheben, Legacy-Systeme modernisieren und Kunden in hochregulierten Branchen wie Banking, Versicherungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen dabei helfen, AI verantwortungsvoll und skalierbar einzusetzen.

Servions Erfolgsrezept

„Wir konzentrieren uns darauf, einzelne Customer Journeys in Echtzeit zu verbessern“, erklärt Gibson. „Unser Ansatz dreht sich nicht um ‘Schönheits-KPIs’. Es geht darum, Erlebnisse zu schaffen, die Vertrauen und Loyalität stärken.“

Diese Philosophie bildet den Kern von JourneyWorCX™, Servions Framework für Journey Orchestrierung und unsere Journey Adaptive AI. Statt Automatisierung einfach auf bestehende Systeme aufzusetzen, verbindet JourneyWorCX™ Daten, AI Agents und Voice-Automatisierung über alle Touchpoints hinweg. So entstehen gesetzeskonforme, kontextbezogene und konsistente Customer Journeys, die messbaren ROI liefern – genau dann, wenn es darauf ankommt.

Servion bietet die passende Kombination aus CX-Design und technischer Expertise. Dies bewährt sich gerade in Branchen, für die nicht nur Effizienz, sondern Compliance und Erklärbarkeit im Vordergrund stehen. Hier ist Servion ein verlässlicher Partner für große Transformationsprojekte.

Eine Partnerschaft für Voice-first-Automatisierung

Bryce Gibson, CEO of Servion Global Solutions, with Andrew Porter, Lead Partnerships Manager at Parloa

Die Zusammenarbeit zwischen Servion und Parloa begann mit einer einfachen Erkenntnis: Voice spielt weiterhin eine zentrale Rolle. Menschen, die mit Unternehmen interagieren, erwarten Gespräche, die natürlich klingen – auch dann, wenn sie diese mit einem AI Agent führen.

Gemeinsam liefern die Unternehmen heute Ende-zu-Ende-Implementierungen, die Servions Orchestrierungs-Expertise mit Parloas AI Agent Platform verbinden.

„Wir haben uns für Parloa entschieden, um AI Agents wie eine Workforce zu managen – Voice-first, Enterprise-ready und schnell einsetzbar“, sagt Gibson.

Typische Projekte starten mit einem JourneyWorCX Discovery + LaunchPad, bei dem Servion zunächst die Bedürfnisse und Prioritäten des Kunden analysiert, eine kritische Journey identifiziert und dann innerhalb weniger Wochen – nicht Monate – einen AI Agent einführt, der diese Journey verbessert. Durch die Kombination von Parloas Simulationen und Lifecycle-Management mit Servions JourneyWorCX™ Framework können Unternehmen High-Value-Interaktionen schneller, zuverlässiger und vollständig gesetzeskonform automatisieren.

Mit Servions Journey Adaptive AI wird Parloas Agentic-AI-Technologie zusätzlich in Echtzeit mit Kontext, Verhaltens- und Sentiment-Daten aus aktuellen und historischen Kundeninteraktionen versorgt. Dadurch können die AI Agents kontextbezogen und mit Empathie reagieren.

Das verändert alles. Es ist, als würde der allerbeste Agent jeden einzelnen Call bearbeiten – ausgestattet mit den bestmöglichen Informationen. Nur eben beliebig skalierbar.

Voice-first-Orchestrierung in der Praxis

Hohe Call-Volumina, lange Bearbeitungszeiten und Legacy-IVRs gehören zu den typischen Pain Points von Servions Kunden. Mit Parloa hat das Unternehmen grundlegend verändert, wie diese Herausforderungen gelöst werden – durch Voice-Automatisierung, die sich schneller trainieren, einfacher verwalten sowie nachweislich effektiver einsetzen lässt als andere Lösungen. 

„Parloa ermöglicht uns echtes AI Agent Management – von der Versionierung und Simulation auf echten Transkripten bis hin zu Performance-Monitoring“, sagt Gibson. „Das verbessert Qualität und Lösungsquoten ab dem ersten Tag.“ 

Das Ergebnis sind schnelle, natürliche Self-Service-Erlebnisse, die menschliche Agents entlasten und die Kundenzufriedenheit steigern. In einem aktuellen Deployment bei einer Krankenversicherung wurden 71,4% der Aufgaben automatisiert. Die Arbeitslast der Agents wurde reduziert und das Nutzererlebnis für Versicherte deutlich verbessert. Über alle Projekte hinweg verzeichnet Servion konsistent hohe CSAT-Werte, mehr operative Effizienz und umfassende Compliance.

AI Agents wie ein Team managen

„Wir behandeln AI Agents wie Menschen“, sagt Gibson. „Wir stellen sie ein, trainieren sie, überprüfen ihre Leistung und entwickeln sie weiter. Mit dieser Einstellung erreicht man schneller echten Mehrwert als mit jedem Legacy-IVR.“ 

Dieses Mindset prägt die Zusammenarbeit von Servion und Parloa. AI Agents werden – genau wie menschliche Teams – kontinuierlich verbessert: durch Simulationen, Feedback Loops und Monitoring.

Jeder AI Agent ist wie ein dynamisches Teammitglied, das sich mithilfe von Echtzeit-Feedback und Analytics stetig weiterentwickelt und gesteuert wird. Journey-Dashboards, Quality Bots und Human-in-the-Loop-Kontrollen sorgen dabei für volle Transparenz. So entsteht ein flexibles System, das sich kontinuierlich an die Kundenerwartungen anpasst. 

Zukunftsvision: von Automation zu AI-Workforces

Voice wird immer wichtiger, je weiter AI skaliert. Gibson ist überzeugt, dass bei der nächsten Innovationswelle Automatisierung als intelligente Workforce-Strategie genutzt werden wird.

„Künftig liegen die Unternehmen vorne, die ihre AI-Workforces über alle Kanäle hinweg steuern und sie mit dem Backoffice verbinden, um komplette Journeys vollständig zu lösen“, prognostiziert er.

Servion bewegt sich bereits in diese Richtung und entwickelt Agentic-AI-Services, die ähnlich wie ein BPO funktionieren. Damit können Unternehmen bestimmte Queues auslagern oder Peak-Volumina mit AI Agents bewältigen, die nach ihren Standards trainiert sind.

Für Unternehmen, die am Anfang ihrer digitalen CX-Transformation stehen, gibt Gibson einen einfachen Rat: fokussiert anfangen und schnell skalieren.

„Beginne mit einer klar abgegrenzten Journey, die hohen Nutzen bringt, definiere KPIs, liefere Ergebnisse innerhalb weniger Wochen – und skaliere dann“, sagt er. „So baut man Journeys – und AI Agents –, die echten Mehrwert bieten.“