Ein hybrides CX-Team aus Menschen und AI Agents richtig orchestrieren

Ein hybrides CX-Team aus Menschen und AI Agents richtig orchestrieren

CX-Verantwortliche entscheiden sich heute nicht zwischen Live-Agents und Automatisierung – sie kombinieren beides. Die Herausforderung dabei ist, die Stärken von Mensch und AI so einzusetzen, dass sie Abläufe verbessern, nicht nur das Volumen reduzieren. Hybride CX-Teams wollen dafür gut orchestriert sein.

Viele Unternehmen haben AI Agents noch nicht in ihre Abläufe integriert. Leistungsstarke Plattformen wie Parloa machen sie jedoch zu festen Teammitgliedern. Wir zeigen, wie CX-Leader mit Parloa erfolgreich Übergaben, Workflows und KPIs optimieren – und so das volle Potenzial eines hybriden Teams ausschöpfen.

Worauf es bei Teams aus Mensch und AI ankommt

In hybriden Teams arbeiten Mensch und AI zusammen: AI Agents bearbeiten Routineanfragen, während sich Menschen um komplexe Fälle kümmern. Kund:innen erwarten dabei ein durchgängiges Erlebnis über die gesamte Customer Journey.

Oft fehlt aber die Koordination. AI Agents arbeiten isoliert – auf Websites, im IVR oder zu Beginn eines Chats. Human Agents haben meist keinen Einblick in diese Dialoge. Wechseln Kund:innen zwischen AI und Human Agent, geht der Kontext verloren. Hat AI bereits Fragen beantwortet, muss der Live-Agent das Gespräch trotzdem von vorne anfangen.

Das ist keine reibungslose Übergabe, sondern unterbricht den Serviceprozess. 

Um dies zu verhindern, sollten Contact Center AI Agents als vollwertige Teammitglieder behandeln: trainieren, in Workflows integrieren und ihre Leistung messen – auch wenn sie andere Rollen und Fähigkeiten haben als Menschen. Sie können Aufgaben bearbeiten und übergeben, intelligent eskalieren und so den Service verbessern. Genau wie ihre menschlichen Kolleg:innen.

Handoffs intelligent gestalten

Der Wechsel zwischen AI und Mensch entscheidet über die Qualität der Serviceerfahrung. Gelingt das Handoff, ist das Erlebnis reibungslos und effizient. Gelingt es nicht, müssen Fragen wiederholt werden, Informationen gehen verloren – und Kund:innen müssen den Faden selbst wieder aufnehmen.

Für eine nahtlose Übergabe braucht es drei Kernelemente:

• Kontextwissen – Was wurde schon gesagt oder gelöst?

• Klare Absicht – Was wollen Kund:innen gerade erreichen?

• Intelligentes Routing – Wer kann am besten helfen, und wie schnell?

In regulierten und sensiblen Branchen wie Finance oder Healthcare kommen Schutzmaßnahmen hinzu.

Wenn Menschen nicht wissen, was AI Agents bereits erledigt haben und umgekehrt, stockt der Serviceprozess. Das macht Abläufe unnötig kompliziert und die Customer Experience leidet.

Die Antwort darauf ist Orchestrierung: Laut McKinsey bedeutet das, alle Kontaktpunkte so zu verbinden, dass ein reibungsloser Workflow und ein durchgängiges Serviceerlebnis entstehen.

Übergaben sind kein Supportproblem, sondern Teil des Systemdesigns. Damit sie funktionieren, analysieren Teams zunächst Transkripte. So verstehen sie typische Wechsel zwischen Mensch und AI. Auf dieser Basis entwickeln sie gemeinsame Schnittstellen, die sicherstellen, dass beide Seiten jederzeit denselben Kontext haben.

Gemeinsame Workflows statt getrennte Abläufe

AI Agents arbeiten nicht getrennt von Menschen, sondern zusammen. Das verändert den gesamten Serviceprozess – von der Gestaltung der Customer Journeys bis zum Agent-Training. Um diese Veränderungen erfolgreich zu bewältigen, arbeiten Mensch und AI in gemeinsamen Workflows:

• AI Agents und menschliche Agents folgen derselben Routing-Logik

• Beide sind für FCR und CSAT verantwortlich

• Sie sehen und nutzen dieselben Kundendaten

• Eskalationen sind fester Bestandteil des Ablaufs, keine Notlösung

Ein Beispiel zur Retourenabwicklung: Der AI Agent startet den Prozess. Er erfasst Bestelldaten, prüft Rückgabebedingungen und bietet Standardoptionen an. Ist die Kundin verärgert oder fragt nach einer ausstehenden Rückerstattung, übernimmt zum richtigen Zeitpunkt ein Human Agent. Er kennt den Kontext und führt das Gespräch nahtlos weiter.

Durch diese Team-Orchestrierung schaffen Unternehmen außergewöhnliche Erlebnisse, steigern Zufriedenheit und Loyalität – und stärken das Vertrauen sowie die Team-Dynamik.

Neue KPIs für hybride Teams

Der Fokus verschiebt sich auch in Reportings. Denn klassische Kennzahlen wie AHT, Deflection Rate oder FCR erfassen nicht, was in hybriden Teams wirklich passiert. Um die gemeinsame Leistung von Mensch und AI zu bewerten, sind neue KPIs notwendig. Zum Beispiel: 

• Collaboration Efficiency bewertet die Zusammenarbeit im Team: Wie gut teilen AI und Human Agents relevante Informationen? Wo scheitern Übergaben?

• Blended Resolution Rate bestimmt die gemeinsame Lösungsquote: Hat die Kombination aus AI und Mensch das Anliegen beim ersten Versuch gelöst?

• Consistency & Continuity prüft einheitliche Qualität: Erleben Kund:innen dieselbe Tonality, Genauigkeit und Verständlichkeit – egal ob sie mit AI oder Menschen interagieren?

• Agent Trust in AI ermittelt das Vertrauen in AI: Verlassen sich Mitarbeitende nicht auf Informationen oder Aktionen der AI Agents, machen sie die Arbeit doppelt – und verlieren Zeit. Oder lehnen das Tool sogar ab, statt es zu nutzen.

AI stärkt die Menschen – sie ersetzt sie nicht

Der Mythos, AI Agents würden Menschen überflüssig machen, hält sich hartnäckig. Tatsächlich nutzen Contact Center AI, um ihre Teams zu unterstützen – nicht zu ersetzen.

Human Agents wollen Probleme lösen, Kundenbeziehungen stärken und Loyalität aufbauen – nicht Notizen abtippen, Versandrichtlinien nachschlagen oder Tickets sortieren. Diese Routinen übernimmt AI und verschafft menschlichen Agents Freiräume für:

• Coaching und QA-Feedback

• Wertschöpfende Kundengespräche

• Up-Selling-Chancen und Kundenbindung

• Mehr Zeit für komplexe Fälle, die besondere Empathie und Expertise erfordern

Ein Beispiel: AI Agents generieren automatisch eine Zusammenfassung der Interaktion, taggen Intents und aktualisieren das CRM. Das spart zwei bis drei Minuten Nachbearbeitungszeit pro Ticket, pro Agent, jeden Tag. Dadurch können sich Menschen auf das Wesentliche konzentrieren: das Gespräch.

Team-Orchestrierung ist ein operativer Vorteil

Im hybriden Contact Center zählt nicht Mensch oder AI, sondern der richtige Mix – ermöglicht durch intelligente Orchestrierung. AI Agents und Menschen arbeiten als Einheit: Sie greifen auf dieselben Informationen zu, übergeben nahtlos und nutzen gemeinsame KPIs. Die Workflows passen sich flexibel an jede Situation an.

Das führt zu greifbaren Mehrwerten im operativen Geschäft:

• Für Kund:innen – durch nahtlose Erlebnisse

• Für Mitarbeitende – in einem gestärkten Team

• Für Unternehmen – mit skalierbaren Services auch bei steigendem Volumen

Erfahre, wie Parloa hybride CX-Teams aus Mensch und Agentic AI orchestriert. Sprich uns an!