AI-Agent-Daten in CX-Analysen integrieren – mit Parloas Data Hub

AI-Agent-Daten in CX-Analysen integrieren – mit Parloas Data Hub

Viele CX- und Datenteams kennen das Problem: Interaktionsdaten von AI Agents liegen in isolierten Systemen oder sind nur über manuelle Exporte verfügbar. Dadurch entstehen Datensilos, die es erschweren, den Einfluss der Automatisierung auf die Geschäftsergebnisse zu bewerten.

Solange die AI-Agent-Daten nicht in die bestehende Analytics-Infrastruktur eingebunden sind, bringen sie nicht den gewünschten Nutzen: eine transparente Sicht auf die gesamte Customer Journey für die Optimierung des Kundenerlebnisses.

Damit Unternehmen dieses Gesamtbild erhalten, haben wir Data Hub entwickelt. Diese neue Funktion unserer AI Agent Management Plattform bietet den sicheren, programmatischen Zugriff auf detaillierte Interaktionsdaten zwischen AI Agents und Kund:innen. Die Daten stehen sofort für Abfragen, Anreicherung und Visualisierung in den Analytics- oder BI-Tools bereit, die Unternehmen bereits nutzen.

Data Hub integriert detaillierte Ereignisdaten, die während der Kundenkonversationen mit AI Agents entstehen, direkt in die Analytics-Workflows. Dadurch lässt sich die Performance der AI Agents mit anderen Geschäftskennzahlen verknüpfen und ihr Beitrag zum CX-Erfolg messbar machen. Teams können Schwachstellen diagnostizieren, CX-Ergebnisse bewerten und Zusammenhänge besser verstehen. Dafür stellt Data Hub die Interaktionsdaten direkt in der vorhandenen Analytics-Umgebung bereit.

Zentraler Zugriff auf alle Agent-Interaktionsdaten

AI Agents sind nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen und die den nötigen Kontext liefern. In den meisten Contact Centern jedoch liegen diese Daten – aus Voice- und Chat-Kanälen, CRM, WEM und Support Tickets – isoliert in separaten Systemen. Diese Datensilos machen es Teams schwer, effizient zu arbeiten, und es kommt zu inkonsistenten, umständlichen Kunden- und Mitarbeitererlebnissen.

Der Wert dieser Daten ist unbestritten, allerdings sind sie oft schwer zugänglich. Meist müssen sie manuell exportiert oder kopiert werden, was den Zugriff darauf verzögert oder einschränkt. Und wenn sie endlich vorliegen, sind sie meist nicht mehr aktuell genug, um nützlich zu sein.Um dies zu vermeiden, stellt Data Hub den Rohdatenstrom direkt bereit – jede Nachricht, jede Eskalation und jede Lösung. Die Daten sind automatisch von personenbezogenen Informationen (PII) bereinigt, strukturiert und nach einem festgelegten Zeitplan aktualisiert, sodass Teams sofort damit arbeiten können.

Data Hub bietet:

• Integrierte PII-Bereinigung für den sofortigen und sicheren, datenschutzkonformen Datenzugriff

• Rohe Ereignisdaten direkt aus der AI Agent Management Plattform

• Strukturierte Datensätze, optimiert für ein hohes Abfragevolumen (partitioniert nach Mandant und Ereignismonat)

• Automatische Aktualisierung alle zwei Stunden

• Datenzugriff über Databricks Delta Sharing mit Zero-Copy-Unterstützung

Entwickelt für Enterprise-Analyse-Umgebungen

Teams müssen bestehende Workflows nicht umstellen, um Einblicke in die Performance der AI Agents zu erhalten. Data Hub fügt sich nahtlos in BI- und Analytics-Plattformen ein, die schon im Einsatz sind. Dadurch können Teams sofort mit der Analyse beginnen. 

Data Hub funktioniert mit:

• Reporting- und Dashboard-Tools wie Power BI, Tableau, Looker und vielen mehr

• Analytics-Umgebungen wie BigQuery und Jupyter Notebooks

Dank der Integration über Delta Sharing bleiben die Daten stets sicher und lassen sich einfach abfragen – unter Einhaltung aller Compliance-Anforderungen.

AI Agent Performance und ihren Einfluss auf die CX messen

Zusammenfassende Kennzahlen vermitteln einen ersten Eindruck, zeigen jedoch nicht das vollständige Bild. Um strategische Entscheidungen zu treffen, müssen Unternehmen wissen, wie sich AI Agents tatsächlich verhalten – wo sie überzeugen, an welchen Stellen sie stocken und wie sich das auf die Geschäftsergebnisse auswirkt. Diese Erkenntnisse stehen jetzt zur Verfügung.

Data Hub liefert die Details und Flexibilität, um:

• Das Verhalten von AI und Human Agents über den gesamten Serviceprozess hinweg zu analysieren.

• Durch die Anreicherung mit eigenen Ergebnisdaten wie CSAT, Lösungs- oder Abwanderungsraten den Effekt der AI Agents auf die Geschäftsergebnisse zu evaluieren.

• Performance-Rückgänge oder Unregelmäßigkeiten nahezu in Echtzeit zu erkennen.

• Metriken in den Dashboards zu erstellen und zu teilen, die das Unternehmen bereits nutzt.

So sehen Teams konkrete Ereignisse – was der Agent gesagt, welche Tools er verwendet, wann er das Gespräch übergeben hat – und gleichen diese mit dem tatsächlichen Kundenerlebnis ab. Sie müssen nicht mehr mutmaßen, was gut oder schlecht lief, sondern sehen und messen es im Detail – und können passende Maßnahmen ergreifen.

Zentrale Steuerung, nahtlose Integration

Data Hub lässt sich einfach einrichten und nutzen. Der Zugriff erfolgt direkt über AMP Studio. Nach Erstellung der Zugangsdaten kann die Verbindung zu bestehenden Systemen hergestellt und mit der Analyse begonnen werden.

Folgende Funktionen stehen zur Verfügung:

• Zugänge im AMP Dashboard generieren und rotieren

• BI-Tools oder Datenumgebungen sicher über Delta Sharing anbinden

• Den Zeitpunkt der letzten Datenaktualisierung einfach über Event-Timestamps überprüfen

„Mit Data Hub erhalten unsere Kunden sofort Zugriff auf detaillierte und direkt nutzbare Daten zur Performance ihrer AI Agents – und damit auf Erkenntnisse, die eine gezielte Optimierung und schnellere Weiterentwicklung ermöglichen.

Data Hub ist flexibel gestaltet, fügt sich nahtlos in bestehende Systeme ein und passt sich individuellen Workflows an. So können sich Teams auf das Wesentliche konzentrieren: die kontinuierliche Verbesserung ihrer AI Agents.“

Elisabeth Reitmayr, Head of Engineering – AI & Data, Parloa

Da alle Schritte von der Einrichtung der Zugangsdaten bis zum Daten-Streaming als Self-Service direkt in AMP Studio abgewickelt werden, entfallen Support-Tickets oder Wartezeiten auf Integrationen.

Die Grundlage für fundierte CX-Analysen

Wenn Teams bereits regelmäßig die Customer Experience, Agent-Produktivität oder operative Effizienz messen, ermöglicht Data Hub noch tiefere Analysen: durch die Integration einer der wertvollsten und häufig unterschätzten Datenquellen in der CX – die Interaktionen mit AI Agents. Diese Daten fließen direkt in die Reporting-Tools ein, die das Unternehmen schon im Einsatz hat.

Kontaktiere uns, um mehr zu erfahren.

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Schneller Start mit Data Hub

Die Einrichtung von Data Hub funktioniert schnell, einfach und vollständig im Self-Service:

• Zugriffsübersicht öffnen: Gehe zu AMP Studio → DataHub Credentials, um bestehende Zugänge einzusehen und zu verwalten.

•  Neue Zugangsdaten anlegen: Klicke auf Create New, vergebe einen eindeutigen Namen (z.B. marketing_dashboard_v1) und bestätige mit Create. Die Zugangsdaten werden sofort generiert und der Credentials-Liste hinzugefügt.

• Aktivierungs-URL abrufen: Wähle über das Drei-Punkte-Menü die Option Activation URL. Kopiere den Download-Link zur .share-Datei und speichere ihn sicher ab.

• Verbindung via Delta Sharing herstellen: Nutze die .share-Datei zur Authentifizierung und um auf die Daten zuzugreifen. Verbindungen sind möglich über:

  • SDKs in Python, Java, JavaScript oder Spark

  • BI Tools wie Power BI, Tableau oder Looker

• Zugangsdaten verwalten und aktualisieren: In AMP Studio kannst du Metadaten einsehen, Tokens rotieren oder veraltete Zugangsdaten entfernen.

Detaillierte Informationen zur Einrichtung sowie eine Übersicht der unterstützten Tools finden sich in der Data Hub Documentation.